¿Cómo se gana lealtad en 2026? KPMG explica por qué la IA está redefiniendo la experiencia en el comercio minorista

¿Cómo se gana lealtad en 2026? KPMG explica por qué la IA está redefiniendo la experiencia en el comercio minorista

¿Cómo se gana lealtad en 2026? KPMG explica por qué la IA está redefiniendo la experiencia en el comercio minorista

 

Bogotá, febrero de 2026. La inteligencia artificial (IA) ya está cambiando las reglas del comercio minorista: acelera la personalización, mejora la disponibilidad de inventario, optimiza la logística y eleva la productividad en áreas clave como servicio al cliente y operaciones. El estudio “IA en el comercio minorista” de KPMG muestra que la tecnología está dejando la fase de prueba para convertirse en una ventaja competitiva tangible, y que el diferencial estará en convertir casos de uso en ejecución diaria, con control y escala.

Más allá del “wow” tecnológico y la novedad, el punto central es comercial: la IA empieza a anticipar intención, reducir fricción en la compra y extender la relación después de la venta, transformando la experiencia en un servicio más continuo y proactivo. En otras palabras, la lealtad se construye menos por campañas y más por relevancia en tiempo real.

Hallazgos clave del estudio

 

• La IA ya es prioridad de inversión: según el KPMG 2025 CEO Outlook, 64% de los ejecutivos del sector retail considera la IA una inversión prioritaria.

• Aceleración en la adopción y el escalamiento: 42% de los minoristas reportó estar escalando casos de uso de IA en 2025 (vs. 29% en 2024) y 74% prevé hacerlo en 2026.

• El recorrido del cliente cambia de reglas: el reporte identifica cuatro momentos donde la IA transforma la experiencia: inspiración e intención, exploración y co-creación, compras inteligentes y propiedad dinámica, donde la relación con el consumidor se vuelve un servicio continuo y proactivo.

• La confianza se vuelve el nuevo KPI: escalar IA exige reforzar privacidad, gobernanza de datos y controles, especialmente cuando se integra con inventarios, logística y decisiones operativas.

 

“La IA está reescribiendo el retail porque convierte datos y operaciones en experiencias: anticipa intención, reduce fricción, optimiza inventarios y habilita un servicio posventa mucho más proactivo. Pero el diferencial no está en ‘tener IA’, sino en escalarla con gobernanza, datos confiables y talento preparado para operar el cambio”, afirmó Jaime Vásquez de KPMG Colombia.

 

Qué están haciendo los retailers que capturan valor

El estudio identifica patrones comunes en implementaciones que sí generan impacto: priorizan la experiencia del cliente como criterio de diseño, integran IA a procesos operativos para acelerar ejecución, y construyen una infraestructura conectada que habilita decisiones en tiempo real. También destaca capacidades como catalogación automatizada para escalar omnicanalidad y la integración de asistentes con inventarios y logística para mejorar disponibilidad y cumplimiento.

 

Recomendación de KPMG para 2026

Como recomendación de KPMG, ganar lealtad en 2026 dependerá de convertir la IA en una ventaja visible para el cliente (más personalización, menos fricción y un servicio posventa más proactivo) sin perder control operativo. Para lograrlo, las organizaciones deben escalar con foco (pasar de pilotos a casos de uso con métricas claras), gobernar por diseño (políticas, auditoría, gestión de terceros y controles para IA y datos), rediseñar trabajo y habilidades (capacitación aplicada y roles para operar y supervisar la IA) y fortalecer resiliencia (ciberseguridad, continuidad y respuesta a incidentes como parte del negocio).

En Colombia, donde el retail compite con alta sensibilidad al precio, presión logística y crecimiento del canal digital, la IA puede ser doble palanca: proteger márgenes (eficiencia, inventario, logística) y construir preferencia (experiencia relevante y consistente). El reto no es acceder a la tecnología, sino hacerla sostenible: datos confiables, seguridad, y una gestión del cambio que la lleve del piloto a la operación diaria con resultados medibles en productividad y satisfacción del cliente.

 

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