EL ABOGADO QUE APRENDIÓ A ESCUCHAR
Existe un paradigma entre los abogados relacionado con la capacidad oratoria de las personas. Si usted considera que es buen conversador, que es bueno hablando en público, o como dirían mis amigos costeños, que tiene buena “labia”, casi que tiene su éxito garantizado como abogado, especialmente si es litigante, o quiere serlo.
Andrés es un abogado que tiene 10 años de experiencia de ejercicio profesional como abogado litigante. Como en todo, Andrés ha ganado y ha perdido pleitos, pero en términos generales, considera que le ha ido bien. Es más, Andrés atribuye su éxito a su buena “labia”.
Un día llegó a la oficina de Andrés un empresario, el señor Joaquín Pérez. El señor Joaquín estaba explorando la opción de demandar a una reconocida cadena hotelera, por un incidente ocurrido en la temporada de diciembre en uno de los hoteles de la ciudad de Cartagena. Cuando el señor Joaquín estaba disfrutando de un paseo a caballo ofrecido por el Hotel, éste se calló de la silla porque, en apariencia, la misma estaba mal puesta.
Como consecuencia de la caída, el señor Joaquín se desplazó a una clínica asistido por su esposa. Afortunadamente el diagnóstico no fue grave, pero, por precaución, lo dejaron en observación. Sin embargo, en un momento dado, llegó a la clínica un funcionario del Hotel, y de manera directa y sin rodeos, le manifestó que el Hotel estaba dispuesto a asumir los gastos hospitalarios, siempre y cuando firmara un documento traía. El documento se titulaba “Exoneración de Responsabilidad”.
En ese momento Andrés interrumpió a su cliente y le empezó a explicar las alternativas legales que tenía. Joaquín, lleno de rencor, le dio la instrucción a Andrés para iniciar las acciones del caso lo más pronto posible.
En efecto, Andrés empezó su gestión y presentó la solicitud de conciliación extrajudicial en derecho. Durante la audiencia el Hotel formuló un ofrecimiento. El ofrecimiento consistía en pagar una suma de dinero. Andrés consideró que si bien el ofrecimiento se alejaba de las pretensiones del señor Joaquín, al menos parecía razonable. Sin embargo, el señor Joaquín rechazó el ofrecimiento.
Andrés tenía una hermosa novia que estudiaba administración de empresas en una reconocida universidad de Bogotá. Su novia le había pedido el favor que la acompañara a un congreso de “negociación” organizado por su facultad.
El congreso fue bastante revelador para Andrés. Entre los conferencistas se encontraban profesores de reconocidas universidades a nivel mundial, incluyendo Harvard. Varios expositores coincidían en un profundo mensaje que le llegó al alma a Andrés. Estos expertos atribuían su éxito como negociadores en una habilidad que los humanos debemos preocuparnos por desarrollar más, esto es, la habilidad de escuchar. Pero escuchar de verdad.
Andrés igualmente concluyó que la habilidad de escuchar debe ir acompañada del arte de preguntar. Cuando se formulan preguntas poderosas, sale a flote no solamente información que se ignoraba y que podría resultar muy valiosa para una negociación, sino que también salen emociones y reflexiones que podrían orientar una negociación.
Al día siguiente Andrés citó al señor Joaquín a su oficina. Está vez Andrés, en lugar de interrumpir, se dedicó a escuchar. Y si intervenía de alguna manera en la conversación, era para formular preguntas. Andrés, después de muchísimas preguntas, le preguntó al señor Joaquín lo siguiente: ¿Por qué no aceptó el ofrecimiento del Hotel, siendo que era razonable? El señor Joaquín, en ese momento, reveló una sensación y un dato bastante relevante. Al señor Joaquín le había ofendido la conducta asumida por el Hotel luego de ocurrido el incidente, pero lo que más le enervaba, era que, en todo el proceso, nunca recibió una disculpa.
Con esta valiosa información Andrés procedió a contactar al Hotel y, con autorización de su cliente, reveló la verdadera molestia. El Hotel entendió perfectamente el tema.
De manera que se volvieron a reunir las partes, pero esta vez la reunión empezó con unas sinceras y sentidas disculpas por parte del Hotel. Pero eso no fue todo. Las disculpas venían acompañadas con un ofrecimiento bastante interesante: Una estadía, con todo pago, en uno de los mejores Hoteles de la cadena, por una semana completa. Vale decir que el costo de la estadía y los servicios ofrecidos excedía con creces el ofrecimiento económico inicial.
Y milagros como el anterior sucede cuando guardamos silencio y dejamos que el otro sea el protagonista.
Comentarios
Artículo sin comentarios