El derecho de retracto en la compra de tiquetes a

Como es bien sabido, las relaciones de consumo suponen una situación desigual en virtud de la cual los productores y/o proveedores de bienes y servicios ostentan una superioridad considerable respecto a los consumidores que adquieren productos o servicios, lo que motiva a que las normas de protección al consumidor establezcan una serie de remedios jurídicos con el fin de proteger a la que es considerada la parte débil en las relaciones de consumo.

Uno de los elementos que forma parte de esos remedios es el denominado derecho de retracto o pacto de displicencia, considerado como una “cláusula de poderse arrepentir” ¹, con el fin de proteger los derechos económicos del consumidor.

El derecho de retracto en compra de tiquetes aéreos a través de métodos no tradicionales se encuentra regulado de manera especial por la Resolución 1375 del 11 de junio de 2015, proferida por la Aeronáutica Civil que establece, en su artículo segundo, modificatorio del numeral 3.10.1.8 del RAC 3, que el ejercicio del derecho de retracto en los contratos de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de dichos métodos de venta, estará sujeto a las siguientes reglas:

El retracto debe ejercerse dentro de las 48 horas corrientes siguientes a la compra.
El retracto solo podrá ejercerse con una anterioridad igual o mayor a 8 días calendario entre el momento de su ejercicio y la fecha prevista para la prestación del servicio en caso de vuelos nacionales, o quince días en caso de vuelos internacionales.
Igualmente, la norma en comento establece la posibilidad de que se retenga parte del dinero pagado por el consumidor.

Por otra parte, el artículo 47 del Estatuto del Consumidor establece como norma general en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del contrato de prestación de servicios o a la adquisición de los bienes, sin que el proveedor pueda descontar o retener dinero alguno al consumidor en virtud de su arrepentimiento.

Si bien la Superintendencia de Industria y Comercio ha determinado que en el caso de compra de tiquetes aéreos a través de métodos no tradicionales debe darse aplicación al RAC 3 ², por tratarse de una norma especial, nos apartamos de esa posición, toda vez que, frente a lo establecido en el Estatuto del Consumidor, el Reglamento Aeronáutico Civil constituye una norma claramente desventajosa para los consumidores, sin que exista ningún tipo de justificación para que los requisitos del retracto en la compra de tiquetes aéreos deban ser más exigentes o gravosos que para los consumidores que hacen compras de bienes o servicios diferentes a través de mecanismos no tradicionales de venta.

En primer lugar, debe tenerse en cuenta que un estudio publicado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico en 2016 reveló que uno de los mercados que más impulsa el crecimiento del comercio electrónico en Colombia es el de tiquetes aéreos que, en dicho año, generó el 59% del total de compras que se hacen a través de medios electrónicos en el país, para un aproximado de mil ochocientos millones de dólares.

Teniendo en cuenta esta cifra y la importancia de la venta de tiquetes aéreos dentro de las transacciones de comercio electrónico en Colombia, resulta incomprensible que a los consumidores que mueven dicho mercado se les impongan normas más gravosas para ejercer el derecho de retracto que a aquellos consumidores que compran otro tipo de bienes y servicios por internet, máxime si se tiene en cuenta que, dentro de las consideraciones que motivaron la expedición de la Resolución 1375 del 11 de junio de 2015 se encuentra justamente la de brindar “una oportunidad razonable al pasajero, aun con posterioridad a la decisión de compra, para que en los casos en que a transacción la realiza a través de métodos o canales no tradicionales o a distancia pueda retractarse de la misma” y sin que se expresen motivos de carácter económico que justifiquen por qué los consumidores de tiquetes aéreos merecen un trato diferenciado frente a los demás consumidores.

Así las cosas, la norma en comento no solo es abiertamente discriminatoria, sino además inconveniente para un segmento que crece año a año justamente por la venta de tiquetes a través de comercio electrónico. Por estas razones, consideramos que, en virtud de la aplicación del principio de prevalencia de la norma más favorable para el consumidor, el retracto en la compra de tiquetes aéreos a través de métodos no tradicionales debe regirse por el Estatuto del Consumidor, así exista una norma especial sobre la materia la cual, reiteramos, es inconveniente y discriminatoria.

En efecto, la idea que envuelve la expedición de las normas sobre protección al consumidor se deriva de lo que un sector de la doctrina considera como una “concreta ratio legis: la inferioridad de los profanos respecto de los profesionales.” ³

La aceptación de esa idea, entonces, confirma lo dicho más arriba, en el sentido en que las relaciones de consumo suponen un desequilibrio entre las partes y, por lo tanto, debe propenderse por la protección de la parte débil en la relación jurídica y, por lo tanto, ante un conflicto de normas, aplicarse aquella que sea más favorable al consumidor.

El desarrollo de este principio hace eco de principios similares que son aplicados en materias como el derecho laboral, el derecho penal y el derecho administrativo sancionatorio. En efecto, se ha indicado que “así como ayer se protegió con las normas del derecho laboral a los trabajadores contra los excesos de los patrones, hoy se tiene a proteger a los consumidores en contra de los empresarios (…)”. ^₄

El enunciado anterior ha dado lugar al desarrollo de un principio general del derecho denominado favor debilis, que no solo tiene una función interpretativa, sino que además sustenta la fundamentación de la misma norma y, por tratarse de un general del derecho, debe tener aplicación universal ⁵. Así las cosas, teniendo en cuenta que del carácter de consumidor se puede presumir su debilidad o la naturaleza desigual de la relación de consumo, “tanto la jurisdicción competente, el derecho aplicable, las conexiones flexibles sustancialmente orientadas, los procesos de resolución de controversias pueden estar determinados de modo general o en el caso concreto por el favor debilis.” ⁶

Consideramos además que el principio de aplicación de la norma más favorable al consumidor, derivada del favor debilis descrito más arriba, hace eco además de la aplicación del derecho a la igualdad considerado desde la óptica del trato igual entre iguales y desigual entre desiguales, promoviendo así por la equidad en las relaciones de consumo que, reiteramos, traen consigo una desigualdad inherente entre las partes.

Así las cosas, teniendo en cuenta que el derecho de retracto para compra de tiquetes aéreos a través de métodos no tradicionales de venta, tal y como está consagrado en el RAC 3 establece condiciones desfavorables para el consumidor, como son:

Un término de 48 horas para su ejercicio, frente a los 5 días establecidos en el Estatuto del Consumidor.
La imposibilidad de ejercer el derecho cuando se trate de compras hechas con una antelación inferior a 8 o 15 días al viaje, según se trate de vuelos nacionales o internacionales, condición que no está regulada en el Estatuto del Consumidor.
La posibilidad de que el proveedor o vendedor retenga sumas de dinero al consumidor frente a la prohibición de hacer dichas deducciones o retenciones establecida expresamente en el Estatuto del Consumidor, debemos concluir entonces que en los conflictos que se presenten alrededor de este asunto, las autoridades administrativas o judiciales competentes deben dar aplicación al artículo 47 del Estatuto del Consumidor y no al numeral 3.10.1.8 del RAC 3, con independencia de que este último sea una norma especial.